Một ngày của Tổng đài viên Vinaphone chăm sóc gia hạn khách hàng

Tốc độ phát triển của Telesales tăng nhanh trong những năm gần đây. Khác với nhân viên Sales, nhân viên Telesales tiếp xúc khách hàng và chốt Sales chủ yếu là qua điện thoại. Tuy nhiên, nhân viên Telesales mỗi ngành nghề sẽ có đặc thù khác nhau trong quá trình làm việc, ngày hôm nay hãy cùng vinaphone.thegioigoicuoc tìm hiểu chi tiết về “Một ngày của Tổng đài viên Vinaphone chăm sóc gia hạn khách hàng” ngay bây giờ!

1. Tìm hiểu về nghề Telesales

Hiện nay, Telesales là một nghề “hot” trên thị trường tìm kiếm việc làm, nhưng Telesales là nghề gì? Cần làm những công việc gì có chắc bạn đã nắm rõ? Hãy cùng Digital Việt Nam tìm hiểu về nghề Telesales ngay bây giờ.

1.1. Telesales là gi?

Telesales – tức là Telephone-sales (dịch sang Tiếng Việt là: bán hàng qua điện thoại). Nhân viên Telesales tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại, dùng các kỹ năng giao tiếp và vốn hiểu biết của mình để kết nối cùng khách hàng, sao cho đạt được mục tiêu cao nhất là “bán được hàng”.

1.2. Lợi ích khi trở thành nhân viên Telesales

Khi trở thành một nhân viên Telesales, bạn sẽ học được rất nhiều kinh nghiệm để phát triển bản thân (giao tiếp); mở rộng các mối quan hệ hoặc thu nhập tăng cao

• Phát triển bản thân (giao tiếp): Một Telesales thực thụ đòi hỏi bạn phải là một người khéo léo, năng động trong giao tiếp và nhạy bén, xử lý tốt trong mọi tình huống và hoàn cảnh. 
• Mở rộng mối quan hệ: Tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng trong một thời gian ngắn không chỉ giúp bạn cải thiện về khả năng giao tiếp mà còn giúp bạn mở rộng được mối quan hệ bạn bè, xây dựng mạng lưới khách hàng dày đặc và học hỏi kinh nghiệm từ chính khách hàng của mình.
• Thu nhập tăng cao: Telesales là công việc giúp bạn có thể chủ động về thu nhập định kỳ của mình. Không chỉ được hưởng lương cứng giống như những công việc khác, telesales còn có thêm thu nhập từ những nguồn khác như: khoản hoa hồng thu đạt được KPI hoặc những khoản thu lợi nhuận khác.

2. Một ngày của Tổng đài viên Vinaphone chăm sóc gia hạn khách hàng

Tính chất công việc của một Tổng đài viên Vinaphone cũng giống hầu hết như những Telesales khác đó chính là liên tục tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại. Tuy nhiên, đối với Tổng đài viên Vinaphone sẽ có những đặc thù riêng khi giao tiếp với khách hàng, mời bạn cùng thegioigoicuoc.com đi tìm hiểu “Một ngày của Tổng đài viên Vinaphone chăm sóc gia hạn khách hàng” ngay bây giờ.

Đối với Tổng đài viên Vinaphone, yếu tố tiên quyết để có thể chăm sóc gia hạn thành công cho khách là cần thực sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ, các gói cước mạng hiện tại của nhà cung cấp, các quy trình bán hàng và chăm sóc hỗ trợ khách hàng tại công ty. 

Sự am hiểu ở đây được đo lường bằng sự hiểu biết về tính năng sản phẩm, điểm nổi bật của gói cước, cách đăng ký của từng gói cước và sự khác biệt hoặc nổi trội của gói cước phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra một Tổng đài viên Vinaphone cũng cần phải nắm bắt được tình hình xã hội cũng như sự thay đổi thị hiếu của người dân để lựa chọn đưa thông tin nào hoặc không đưa thông tin nào về gói cước cũng như giới thiệu đúng nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Một ngày làm việc của Tổng đài viên Vinaphone được bắt đầu bởi những công việc như:

2.1. Tiếp nhận Data khách hàng, tiến hành phân chia khách hàng tiềm năng

Trước khi thực hiện công việc Tư vấn, chăm sóc gia hạn khách hàng, mỗi Tổng đài viên sẽ tiếp nhận List Data khách hàng đăng ký với nhu cầu muốn gia hạn hoặc mua thêm gói cước mới. 

Công việc của Tổng đài viên là tiến hành phân tích từng Data khách hàng, từ đó có thể sắp xếp khách hàng theo từng nhóm đối tượng giúp tư vấn đúng mục đích và nhu cầu sử dụng cũng như tăng khả năng thành công đối với từng khách hàng.

Đây là công việc đơn giản nhưng đòi hỏi sự nhanh nhẹn và linh hoạt của từng Tổng đài viên, khi làm tốt bước này công việc của bạn sẽ trở lên dễ dàng và hệ thống hơn bao giờ hết.

2.2. Tư vấn, chăm sóc gia hạn khách hàng.

Tổng đài viên Vinaphone không chỉ tư vấn những khách hàng mới mà họ còn chăm sóc cả những khách hàng cũ, tạo nên 1 tệp khách hàng mới luôn quay vòng mà không hề bị chững lại. 

Đối với những khách hàng mới, các Tổng đài viên thường thực hiện những bước sau

Bước 1: Giới thiệu bản thân, tạo tin tưởng đối với khách hàng

Để bắt đầu một cuộc tư vấn, Tổng đài viên đều chào hỏi và giới thiệu đơn vị cũng như mục đích của cuộc gọi, giúp cho khách hàng cảm nhận được đây chính là những thông tin mình đang cần quan tâm.Chỉ khi khách hàng đã nắm bắt được thông tin của mình, khách hàng mới dễ dàng và yên tâm chia sẻ nhu cầu hiện tại.

Bước 2: Tư vấn khách hàng gói cước mạng phù hợp

• Đối với khách hàng mới

Đối với những khách hàng mới hoặc những khách hàng đang có nhu cầu chuyển đổi gói cước khác. Tổng đài viên Vinaphone thường sẽ thực hiện các bước:

• Giới thiệu gói cước mới phù hợp vơi nhu cầu của khách hàng tại thời điểm hiện tại.
• So sánh ưu điểm gói cước mới so với gói cước cũ giúp khách hàng dễ dàng thấy điểm khác biệt khi chuyển đổi gói cước.

• Đối với khách hàng cũ 

Đối với những khách hàng cũ chỉ có nhu cầu gia hạn gói cước Tổng đài viên chỉ cần giới thiệu lại gói cước khách hàng đang sử dụng để xác nhận đúng nhu cầu khách hàng đang cần.

Bước 3: Hướng dẫn khách hàng đăng ký hoặc gia hạn gói cước

Sau khi tư vấn khách hàng gói cước mạng phù hợp, Tổng đài viên sẽ bắt đầu hướng dẫn khách hàng đăng ký hoặc gia hạn gói cước theo đúng nhu cầu của mình. 

Sau khi khách hàng đồng ý sẽ có tin nhắn của tổng đài xác nhận, khách hàng sẽ làm theo hướng dẫn hoặc nhờ Tỏng đài viên hỗ trợ khi vẫn chưa rõ các bước để hoàn thành đăng ký.

2.3. Tiếp tục xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Với tính chất nghề nghiệp là tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, nên những ấn tượng trong quá trình làm việc của Tổng đài viên cực kỳ quan trọng. Không chỉ ảnh hưởng tới công việc hiện tại đang thực hiện, khi tạo được ấn tượng tốt Tổng đài viên có thể gợi ý khách hàng chủ động lưu số điện thoại của mình, hoặc kết bạn qua cái tài khoản mạng: Zalo; Facebook, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng gói cước mới hoặc cần hỗ trợ thì có thể ngay lập tức liên hệ với Tổng đài viên. Tổng đài viên Vinaphone luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách 24/7.

3. Những khó khăn khi làm Tổng đài viên Vinaphone và cách khắc phục

Mỗi ngành nghề đề có những niềm vui và những khó khăn riêng, làm 1 Tổng đài viên Vinaphone cũng không ngoại lệ. Hãy cùng tìm hiểu những khó khăn khi giao tiếp của Tổng đài viên và cách khắc phục của họ ngay tại đây:

• Niềm tin của khách hàng: Không gặp mặt trực tiếp, không có bất cứ giao tiếp nào khác ngoài việc nói chuyện qua điện thoại, việc lấy được niềm tin của khách hàng là vấn đề khó khăn nhất của từng Tổng đài viên. Chính vì thế, việc giới thiệu về vị trí việc làm cũng như thông tin gói cước khách hàng đang sử dụng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm phần nào để quyết định sang bước tư vấn dịch vụ. 
• Có những khách hàng khó lấy lòng tin, Tổng đài viên luôn rất kiên nhẫn trong việc gọi điện thuyết phục cũng như giải thích cho khách hàng cảm thấy hài lòng, có những khách hàng Tổng đài viên gọi từ 5 – 8 cuộc để hỗ trợ khách hàng hoàn thành đăng ký – đây chính là đức tính kiên nhẫn để có thể trở thành một Telesales thực thụ.
• Thái độ không tốt của khách hàng: Đôi khi trong giờ làm việc, nhân viên tổng đài sẽ gặp phải những trường hợp như khách hàng gắt gỏng, khó chịu chỉ vì một ngày làm việc không như ý. Kỹ năng mà người điều hành viên cần nhất là luôn giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ dù phải nghe những câu nói khó nghe hay khó nghe từ khách hàng.
• Tư vấn dễ hiểu và đúng trọng tâm: Đối với từng gói cước, mỗi Tổng đài viên đều có những kịch bản tư vấn mẫu. Tuy nhiên, kịch bản chỉ phù hợp với bạn khi bạn mới bắt đầu công việc Telesales trong những ngày đầu để tiếp nhận thông tin gói cước; sau một thời gian làm việc, bạn phải thoát được kịch bản, linh hoạt trong quá trình tư vấn, mang tới cho khách hàng những thông tin “đắt giá” và trọng tâm nhất. Điều này giúp bạn dễ dàng thuyết phục khách hàng ‘chốt đơn” hơn bao giờ hết.
• Hướng dẫn đăng ký gói cước: Sau khi khách hàng đồng ý đăng ký gói cước bạn đề xuất, tuy nhiên bạn sẽ gặp một số vấn đề: tài khoản không đủ ngân sách thanh toán; khách hàng quên đăng ký… Trong những trường hợp này, bạn nên kết bạn Zalo với khách hàng để có thể nhắc nhỏe khách hàng trong mọi trường hợp.
• Giữ liên lạc với khách hàng: Như đã nói ở trên, mỗi khi tư vấn xong cho khách hàng (dù thành công hay không thành công), Tổng đài viên nên kết bạn Zalo với khách hàng để giữ liên lạc, tránh những trường hợp không thể tư vấn cho khách qua thuê bao thì bạn vẫn còn phương thức liên lạc khác, tạo cơ hội để tư vấn và chăm sóc khách hàng những lần sau.

4. Tổng kết

Bạn vừa cùng vinaphone.thegioigoicuoc.com tìm hiểu chi tiết về “Một ngày của Tổng đài viên Vinaphone chăm sóc gia hạn khách hàng”. Là một Tổng đài viên Vinaphone, bạn không chỉ trau dồi được nhiều bài học về sự kiên nhẫn, linh hoạt xử lý tính huống mà còn cải thiện cách giao tiếp dễ hiểu, tự tin thuyết trình về sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Nếu muốn thử sức vai trò là một Tổng đài viên Vinaphone, bạn có thể đăng ký hồ sơ ngay tại đây, Công ty TNHH Digital Việt Nam sẽ đào tạo bạn thành một Tổng đài viên xuất sắc mà không hề mất bất cứ một khoản chi phí nào!